(网经社讯)3月31日，网经社通过对“盒马”（上海盒马网络科技有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“盒马”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“盒马”隶属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，注册于上海市，法定代表人为孙庆阳。其自称是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台。盒马希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。
一、盒马用户投诉数据出炉：获9次“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“盒马”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“盒马”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“盒马”存在问题主要为发货问题（28.571%）、商品质量（28.571%）、售后服务（14.286%）、客服问题（14.286%）、退款问题（14.286%）。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“盒马”的用户主要集中地区为四川省、上海市、安徽省、江苏省、河南省、湖北省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“盒马”的女性比例为85.714%，男性比例为14.286%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“盒马”的消费金额主要在0-100元（57.143%）、1000-5000元（28.571%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“盒马”漏送商品不予补发
1月14日，湖北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40分用盒马app购买盒马商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元）漏送，配送员告知稍后会给晋先生补送，让其耐心等待一下即可，所以晋先生同意后就开始等待补送商品。
等了一个小时后没有等到，晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有给补送，也没有退款，晋先生没有收到任何人联系并告知商品究竟在哪。晋先生认为盒马不管不问，坑害消费者，实在欺人太甚了了，希望能给其一个说法。
【案例二】用户投诉在“盒马”购买桃酥到货即损 客服拖延处理
1月29日，河南省李女士向“电诉宝”投诉称其于年1月18日购买盒马跨店的福事多桃酥王，到货后商品破损严重，因为第一次在盒马购买，不清楚自己是否直接拒收。联系盒马客服，先说24小时回复，又说48小时，等了一周也不处理，打客服一直说反馈给专员处理，拖延消费。
【案例三】礼品卡交易被骗 用户投诉“盒马”不配合调查
4月26日，四川省吴女士向“电诉宝”投诉称其有两张盒马礼品卡，在4月17日在闲鱼上交易被骗。于4月19日向成都市公安机关报案，也通过盒马官方投诉电话要求冻结两张电子卡，并按照盒马要求上传了立案文书和办案警官相关相信。但盒马总部在整个过程中非常不配合，不仅频繁更换对接专员，还推卸有关责任。
吴女士投诉三条 1.盒马不能有效保障消费者权益，还有许多因为涉案金额达不到刑事立案标准的受害人，因盒马相关要求未能追回相关损失。 2.盒马擅自进行通话录音并未告知消费者通话进行录音，我需要调取录音告知我无法配合，那为什么要进行录音？侵犯隐私。 3.不配合公安机关
【案例四】用户投诉“盒马”订单显示送达却未收货 客服拒不提供物流证据
8月7日，上海市贾女士向“电诉宝”投诉称其于8月1日在盒马app下单，显示商品已于8月2日送达。然而贾女士并未收到货物。并且点入平台物流信息，显示异常。 贾女士联系在线客服两次，接到盒马电话两次。沟通中盒马均表示贾女士肯定收到货物，不可能未收到，完全不相信贾女士所述。
基于谁主张谁举证，贾女士要求盒马提供已经送达的证据，而客服闪烁其词回避问题，最终未能拿出证据证明已送达。 最后告知贾女士再联系请耐心等待，等待多日无果。贾女士表示，如果商家拿出证据证明已经送达，那只能自认倒霉快递被偷或是其他问题。贾女士认为商家拒不配合，态度消极，作为弱势群体的消费者无法维护自身权益。
【案例五】用户投诉“盒马”售过期淡奶油后态度强硬 拒绝合理赔偿
8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但王女士要求按食品安全法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。
王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。 2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。 3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。
四、2024年全国数字零售消费评级榜出炉
在“2024年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、找靓机、苏宁易购、蘑菇街、转转、微拍堂、有赞、唯品会、抖音、红布林获“建议下单”评级；京东获 “谨慎下单”评级；小红书、万表网、国美、拼多多等获“不建议下单”评级；淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、美团优选、朴朴超市、微店、二三良作、微信视频号等获“不予评级”评级。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
